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Les CREX : une transposition exemplaire des pratiques industrielles dans le secteur santé

Publié le 28 Février 2014

Le retour d’expérience est l’un des principes de la démarche d’amélioration continue de la qualité déployée dans l’industrie, dans les services ainsi que dans les forces armées depuis la fin de la seconde guerre mondiale. C’est l’exemple aéronautique qui a convaincu les professionnels et les pouvoirs publics à transposer ses méthodes dans le monde de la santé.

En effet, le développement exponentiel du transport aérien commercial dans la seconde moitié du XXème siècle a vu croître le nombre d’appareils, leur capacité en passagers et, de façon statistique le nombre et la gravité des accidents. Le Bureau d’Enquête Accident (BEA) a été mis en place pour étudier la boîte noire, trouver les causes immédiates et profondes des accidents, l’identification de ces causes permettant aux constructeurs et aux compagnies de tout mettre en œuvre pour prévenir la récidive de ces accidents.


Le retour d’expérience en établissement de santé

C’est la mise en œuvre de ce principe et de l’expérience aéronautique qui constitue le fondement de l’exigence exprimée dans le critère 8.f du Manuel de certification élaboré par la Haute Autorité de Santé qui structure et valide les démarches de certification des établissements de santé. La « gestion des évènements indésirables » nécessite leur traitement par le retour d’expérience. La recherche des causes, superficielles et profondes permet la proposition d’actions correctives susceptibles de prévenir la récidive des évènements en question.


Les 8 facteurs clés pour une  réelle efficacité du retour d’expérience dans le cadre des démarches qualité

Au-delà du principe, les établissements de santé mettent en place progressivement des CREX (Comité de retour d’expérience) dont l’objectif est d’entrer dans une systématisation de l’analyse et du traitement des évènements indésirables.  Les premiers bilans permettent d’établir les facteurs clés qui contribuent de manière significative à l’amélioration de la prise en charge du patient.

-          L’engagement et l’implication de la Direction. Les enjeux de la prévention des évènements indésirables de toute nature, de l’iatrogénie (risques associés aux soins), des risques professionnels et environnementaux doivent être connus et partagés par toutes les catégories professionnelles. L’implication de la Direction est primordiale pour susciter l’implication de tous les professionnels.

-           La compétence acquise dans la maîtrise des méthodes et des outils de la gestion des risques à tous les niveaux, renforce l’implication de tous dans la démarche et en particulier dans l’analyse des évènements indésirables. La formation des professionnels de santé mais aussi de la Direction, des médecins et de l’encadrement est le socle du déploiement du retour d’expérience.

-          L’efficacité du management de la gestion des risques en général et en particulier la formalisation d’un message institutionnel et la posture managériale de prise en compte non punitive de l’erreur, favorisent le signalement des évènements indésirables et préviennent les réactions défensives paradoxales au principe du retour d’expérience.

-          L’organisation globale, les structures effectives et opérationnelles (COVIRIS, coordonnateur des risques, référents, personnes ressource),  et les responsabilités définies, permettent un déploiement pertinent des Comités de Retour d’Expérience fondés sur l’approche pragmatique et maîtrisée de l’analyse des évènements indésirables.

-          La compositionmultiprofessionnelle des CREX en garantit à la fois la légitimité par leur représentativité et leur efficacité par la multiplicité des angles d’approche des événements indésirables. Le choix d’un animateur « du métier » et disposant des compétences nécessaires à cette tâche renforce encore la légitimité du CREX,  la fiabilité et la crédibilité de ses travaux.

-          La méthode de recherche des causes profondes utilisée de façon systématique assure l’exhaustivité des investigations, la qualité des résultats et la pertinence des actions proposées. L’appropriation collective et progressive de la méthode et des outils associés garantit son efficacité et prévient le risque de biais de confirmation d’hypothèse. La connaissance de la méthode acquise préalablement (étape 2) se transforme naturellement en expérience puis en compétence collective.

-          Le résultat attendu du retour d’expérience est la planification des actions correctives visant à réduire et/ou à supprimer les causes immédiates et lointaines (patentes et latentes) des évènements analysés. Sont alors associés aux méthodes du retour d’expérience les outils d’évaluation des priorités. Le suivi de la mise en œuvre des actions correctives et la surveillance de la récidive éventuelle des évènements considérés bouclent le processus du retour d’expérience.

-          Enfin, la valorisation des résultats des actions de retour d’expérience tant au niveau institutionnel que dans la cadre de la certification, renforce la vision positive que les professionnels peuvent porter sur cette pratique et sur le retour d’expérience ainsi que leur motivation pour y apporter leur contribution.


Au-delà de la simple volonté ou de l’intention de déployer le retour d’expérience au sein de l’institution, il faut identifier puis lever les freins à cette pratique au sein d’une organisation apprenante qui, tirant parti de ses expériences bonnes ou moins bonnes, fait le nécessaire pour ne pas les reproduire. Il y a fort à parier que ces démarches exemplaires puissent diffuser au-delà du secteur de la santé, pour irriguer d’autres champs professionnels structurés par des démarches qualité notamment celui de la relation client.


 

 

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