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Les incivilités, nouvelle approche de la relation client / citoyen

Publié le 22 Mai 2013

Une approche systémique pour ne plus tolérer le phénomène

Les incivilités sont aujourd’hui, pour les entreprises, l’un des facteurs de risque les plus importants de la relation client. Notre conviction est qu’il est possible d’agir sur ce phénomène, trop souvent toléré car mal défini et dissocié de la performance de l’entreprise, par des dispositifs qui vont bien au-delà de la formation et de la communication sur le sujet.


 

Les incivilités : des interactions dans un espace partagé, qui ont un impact sous-estimé sur la performance de l’entreprise

Les incivilités se définissent en général comme des comportements qui ne respectent pas une partie ou l'ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d'autrui, la politesse ou la courtoisie. Elles se caractérisent souvent comme un stade pré-pénal, et se croisent avec le sentiment d’insécurité.
Elles se situent dans l’interaction directe (disputes, insultes, humiliations, menaces…) ou indirecte (pollution, pieds sur banquette, utilisation de son téléphone portable, présences menaçantes…). Au premier rang de ces interactions, le rapport entre salariés de l’entreprise et clients, dans des espaces partagés (gare, guichets, magasins voire voie publique si l’on inclut le travail des forces de l’ordre…). C’est aujourd’hui l’interaction qui génère le plus d’incivilités et qui a un impact direct sur les conditions de travail, la motivation et l’engagement des collaborateurs. C’est également celle qui influe sur l’image de l’entreprise : l’enjeu est d’autant plus fort que les incivilités affectent profondément l’expérience client, que ces derniers en soient victimes directement ou indirectement, car le phénomène propage un sentiment d’insécurité. Cela peut aller jusqu’à avoir des conséquences sur les performances économiques de l’entreprise (les clients pouvant par exemple prendre leur voiture plutôt qu’un transport en commun où le sentiment d’insécurité dominerait). Plus généralement, travailler sur les incivilités, c’est aussi développer le mieux vivre ensemble, traduire concrètement le rôle sociétal des grandes entreprises.


Ne plus tolérer le phénomène et agir de façon systémique sur les incivilités

La gestion des incivilités ne peut pas se limiter uniquement à une prise en charge par le personnel directement en contact avec les clients.Nos expériences conduisent à aborder la problématique transversalement à l’organisation :

  • évaluer son coût pour l’entreprise de manière à dimensionner les moyens de lutter en conséquence,
  • étudier le phénomène, identifier les contextes dans lesquels les incivilités ont lieu afin de les prévenir et de les anticiper, en allouant les bons moyens aux bons endroits et moments,
  • organiser la remontée des informations, de l’interne et de l’externe (les clients eux-mêmes),
  • apprendre aux collaborateurs au plus proche du terrain à réagir de manière appropriée, tout en responsabilisant l’encadrement à cette problématique,
  • communiquer et participer à l’éducation des clients.

Le schéma ci-dessous résume cette approche systémique, les paragraphes suivants en détaillent certaines des composantes.


 

La clé : piloter les incivilités pour allouer les bons moyens aux bons moments, sans se limiter aux actions de communication et de formation

Pour pouvoir agir sur les incivilités, il est important de les connaître, de les suivre, de les anticiper. La mise en place d’un dispositif de mesure devient indispensable, mais complexe. Il s’agit en effet à la fois de relever des faits avérés, de détecter des signaux faibles et de recueillir des éléments plus qualitatifs, de perception ou de signalement. Pour ce faire il convient d’utiliser différents canaux : des mains courantes ou déclarations, généralement renseignées par les personnes en charge de la sûreté interne à l’entreprise (agents de sécurité, police des chemins de fer…), des informations issues des logiciels de CRM (customerrelationship management), des enquêtes internes et externes ou encore d’applications web (mobile généralement) dédiées à la remontée d’éléments issus à la fois des salariés de l’entreprise et des clients.

Le traitement de ces données permet d’analyser le phénomène et de définir des actions, mais surtout, plus opérationnellement, d’allouer les bonnes ressources aux bons moments aux bons endroits pour réduire le nombre d’incivilités, et ainsi d’améliorer la relation client. Par exemple, pour une entreprise de transport : sur quelles lignes déployer des agents de sécurité et / ou des contrôleurs, quels embarquements filtrer, quels profils de personnes positionner en contact client, à quelles heures renforcer les effectifs d’accueil pour limiter les files d’attente, qui sont un des générateurs importants d’incivilités, où envoyer des médiateurs et associations d’aide… ? Ces analyses permettent également de définir les modalités de communication (messages, supports…) les plus pertinentes.


En conclusion, nous estimons que c’est à la Direction Générale de prendre en charge directement le thème des incivilités, de par sa transversalité, la nécessité d’une mobilisation générale face à un sujet trop longtemps toléré, et le besoin d’appui du plus haut niveau aux salariés en première ligne. C’est aussi un sujet d’investissement important, mais qui génère rapidement les bénéfices exposés précédemment. Ce couple investissements / bénéfices est à suivre en continu.

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