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Accompagner les transformations du secteur hospitalier par l'écoute interne

Publié le 07 Décembre 2015

Entre situation budgétaire tendue, annonce permanente de réorganisation et conditions d’exercice toujours plus difficiles, le travail des agents de la fonction hospitalière est de plus en plus sous pression. Les retours d’expériences des structures hospitalières démontrent qu'il est pourtant difficile de répondre aux attentes sur le terrain. Prendre en compte les avis des agents directement concernés est donc essentiel. C'est là que l'écoute interne entre jeu !


Contexte : conciler contrainte économique et qualité de service rendu

Entre situation budgétaire tendue, annonce permanente de réorganisation et conditions d’exercice toujours plus difficiles, le travail des agents de la fonction hospitalière est de plus en plus sous pression. Fatigue physique ou absentéisme, les risques d’exposition sont bien présents !

Sur fond de rationalisation, leur inquiétude repose avant tout sur le risque d’une qualité des soins « au rabais ». Or, la relation avec le patient fait partie de l’ADN du métier hospitalier, elle est la colonne vertébrale de la qualité de vie au travail.  

L’enjeu des années à venir ? Faire comprendre aux instances décisionnaires des centres hospitaliers que l’implication des agents n’est pas optionnel mais contribue à atteindre les objectifs d’efficacité qui leurs sont assignées. Il s’agit là d’un travail de fond qui passe par une étape de diagnostic et d’accompagnement. 


Constat : la difficulté de répondre aux attentes sur le terrain

Les retours d’expériences des structures hospitalières ont tendance à converger vers le même constat : sur le plan des ressources humaines les démarches d’amélioration aboutissent rarement à leur terme et les chantiers d’actions correctives sont souvent mis sur la touche. Les freins sont multiples : la diversité des acteurs décisionnaires au sein de l’hôpital (administratifs, médecins, cadres de soins) et les impératifs de gestion formulées par les ARS ne facilitent pas le portage d’actions qui doivent être partagées collectivement.

Pourtant, prendre en compte les avis de chaque agent reste essentiel. Ce n’est pas pour rien si le projet d’Accord-Cadre sur la Qualité de Vie au Travail dans la Fonction Publique le prévoit. En effet, dans l’optique de concilier bien-être et qualité de service public, qui d’autre que l’individu lui-même pour remonter les dysfonctionnements et proposer des adaptations qui impactent directement son travail au quotidien ?


Solution : s’appuyer sur une démarche d’écoute pour répondre aux évolutions constantes des établissements hospitaliers

Pour bien faire, le dispositif global doit être conçu en respectant certains prérequis :

  • Prendre en compte la diversité de l’univers hospitalier où cohabitent des corps de métier spécifiques (médecin, personnel soignant, administratif)
  • Privilégier des principes de co-construction avec l’ensemble des instances participant à la gestion de l’établissement
  • Agir sur les causes et pas seulement sur les symptômes : identifier les contraintes organisationnelles et managériales pour agir sur les bons leviers.
  • Garantir une démarche qui permet de guider l’action :
    • Faire des résultats un moment de partage et d’échange sur le vécu et la réalité du travail
    • Identifier les interlocuteurs légitimes au sein de chaque pôle d’activité qui pourront « porter » les actions

L’ensemble de ces mesures doivent ainsi permettre aux encadrants, et notamment aux cadres de proximité, d’accompagner au mieux les changements sur le terrain.


 

Christophe Moricard est spécialiste de l’opinion interne au sein du pôle Opinion d’Inergie – Groupe Obea : il accompagne et conseille de nombreuses entreprises dans la mise en œuvre de démarches d’écoute des salariés.

Il intervient notamment dans l’accompagnement de projets dédiés à la thématique QVT et à l’engagement des collaborateurs.

N’hésitez pas à le contacter pour plus d’information : cmoricard@inergie.com ou au 01 40 53 71 16.

 


 

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