Êtes-vous sûr de savoir faire un vrai feed-back ?
Le feed-back ne se limite pas à « dire ce qu’on pense ». Si la sincérité est une nécessité de l’exercice, la pratique doit être méthodique, et on pourrait même la situer à l’opposé de la spontanéité.
Dès la naissance, nous baignons dans le feed-back…
Depuis les notes et appréciations d’un livret scolaire, jusqu’au résultat d’une élection pour un élu briguant un nouveau mandat, on trouve différentes formes feed-back dans tous les recoins de l’existence. Notre vie est largement rythmée par des retours sur nos résultats, fruits de nos compétences, un feed-back qui permet de corriger les erreurs comme de constater ses points fort. Un élément essentiel dans le processus d’apprentissage.
Et pour une fois, une bête traduction littérale est justifiée : nourrir en retour. Parce que le feed-back ne se limite pas à une évaluation des résultats, il inclut si besoin des solutions.
En entreprise, le feed-back n’est pas une appréciation
C’est une culture
3 types de feed-back…
Tout en nuances dans sa mise en œuvre, le feed-back est variable selon ce qui le motive.
- Le feed-back de recadrage : il a pour objectif de corriger les actions et attitudes non constructives, inappropriées.
- Le feed-back de développement : il identifie les points de faiblesse, mais doit surtout déterminer les axes d’amélioration.
- Le feed-back positif : il est souvent négligé et c’est bien regrettable ! Félicitations, reconnaissance… Il valorise et ancre l’envie de progrès. C’est le meilleur levier de motivation, générateur de dynamique, responsabilisation et autonomie.
La moindre présence du retour positif dans la vie de l’entreprise nous renvoie à notre culture de la sanction, aussi ancrée que délétère. Mais il ne faut pas comparer les variantes du feed-back au principe de « la carotte et du bâton ». D’abord parce que tous les feed-back sont des démarches positives, et aucunement des sanctions. Ensuite, la reconnaissance n’a rien à voir avec une promesse de récompense. C’est un élément extrinsèque qui vient nourrir une motivation intrinsèque : la satisfaction. C’est en cela qu’elle est un motivant hors pair.
Qu’ils soient des tête-à-tête ou de groupe, toutes les formes de feed-back ont en commun leur finalité et la façon de les pratiquer :
- Le feed-back fonde sur des éléments précis, observables et factuels. On évoque ce que fait la personne, pas ce qu’elle est.
- Le feed-back se fait dans le respect de la personne, dans la bienveillance. On part du principe que chacun fait de son mieux, et qu’une défaillance trouve son explication ailleurs que dans une mauvaise volonté.
- Le feed-back ne s’improvise pas. C’est un rendez-vous que l’on prépare.
- Le feed-back doit être régulier. C’est une habitude à prendre.
- Le feed-back est un dialogue. Il faut écouter plus encore que l’on expose.
Si le feed-back positif semble a priori moins délicat à déployer, et peut se permettre davantage de spontanéité, il est d’autant plus efficace s’il respecte aussi ces règles. Parce que le feed-back positif n’a pas pour seul but de faire plaisir. C’est un levier d’efficacité et l’occasion d’analyser les raisons d’un succès, qui sont souvent moins évidentes que celles d’un échec.
Pilotez votre feed-back
avec la
Méthode DESC
Pour feed-back de recadrage et de développement.
Décrire les faits, en se basant sur des éléments concrets et observables par tous ceux qui sont concernés, pour tendre au maximum à l’objectivité. Pas de jugement de personne. Employer un ton neutre, sans charge émotionnelle.
Exprimer ses émotions. Une fois les faits décrits posément, on peut exprimer ce que l’on ressent par rapport à la situation. Employer le « je » permet de montrer son implication, l’affect que l’on met dans la démarche. Cela dédramatise aussi dans le sens où cela n’implique que celui qui donne son feed-back, dans la forme tout au moins. Le concerné ne s’est pas mis toute l’entreprise à dos.
Spécifier des solutions. Déterminer les actions à mettre en place pour améliorer la situation, éviter que le problème ne se reproduise. Ne rien imposer, mais procéder en déterminant l’objectif et en cherchant les solutions pour l’atteindre dans un dialogue constructif. Plus le collaborateur trouvera par lui-même, mieux ce sera.
Conclure avec les conséquences de l’échange sur la manière de faire ou de se comporter à l’avenir. Présenter les inconvénients induits si rien n’était fait, pour l’individuel et le collectif.
Le petit truc…
… Pour améliorer la qualité de l’échange. Reformuler ce que le collaborateur dit, pour être certain de l’avoir bien compris, et pour qu’il s’entende. Il peut ainsi corriger si besoin.
5 mai 2023
