Gestion des situations difficiles d'accueil

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exemple à vos besoins ?

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Objectifs généraux et contexte de la formation

• Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers
• Gérer l'accueil dans des situations complexes
• Trouver la juste distance avec l'usager et connaître ses limites

Objectifs opérationnels et compétences visés

Prérequis

Occuper un poste d'accueil physique ou téléphonique

Publics visés

Toute personne en situation d'accueil

Personnes en situation de handicap

Exemple de contenu pédagogique

1- L'accueil en situation difficile


• La compréhension des besoins des différents types d'usager
• Le public en situation de précarité
• Les dimensions socioculturelles de l'accueil
• Le positionnement de l’accueillant face à la personne accueillie

2- Savoir établir une relation positive


• Le non-jugement dans la formulation et le vocabulaire employé
• La compréhension du cadre de référence de l'usager
• Se mettre en phase avec l'autre : la réception et la mise en confiance

3- Savoir s'affirmer dans le respect de l'autre


• Définition et conséquences des 4 types d'attitude face à l'autre
• Développer l'affirmation positive de soi
• S'autoriser à dire et agir en définissant ses droits et en respectant ceux de l'autre
• Savoir dire non ou comment refuser sans perdre sa crédibilité

4- Gestion mentale et corporelle


• Gérer ses émotions face à une situation qui nous agace ou nous touche
• Savoir se protéger psychologiquement : prévenir l'épuisement professionnel
• Savoir analyser et gérer ses réactions, comportements et attitude après une situation stressante

Indicateurs clés

Moyens et méthode pédagogiques

Modalités d’évaluation

Modalités d’évaluation de la satisfaction

Modalités

Lieu

Nombre de participants

Modalité et délai d’accès

Tarif

Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : septembre 2021

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