Accueil des usagers

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exemple à vos besoins ?

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Objectifs généraux et contexte de la formation

• Comprendre l'importance de l'accueil pour l'image de son administration ou service
• Mobiliser les techniques et comportements propres à la mission d'accueil
• Développer un état d'esprit de service centré sur le client

Objectifs opérationnels et compétences visés

Prérequis

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Publics visés

Hôtesses, secrétaires

Personnes en situation de handicap

Exemple de contenu pédagogique

1- Qualité de l'accueil : une valeur ajoutée pour les organisations


• Rôle et qualité de l'agent d'accueil
• Organisation de la mission d'accueil

2- L'accueil : première étape d'une relation client-fournisseur


• Gérer les situations d'accueil en termes de relations clients-fournisseurs :
- L'agent d'accueil, relais et représentant de l'image de l'institution et du service
- L'identification des clients
• Intégrer une dimension service client à la qualité de l'accueil :
- Le service client, un état d'esprit et des techniques qui favorisent le dialogue
- La compréhension des besoins des différents interlocuteurs
- Développer une relation de confiance et fidéliser les interlocuteurs
- Favoriser l'esprit d'équipe et de coopération entre les différents services en contact avec les usagers

3- Les phases clés de l'entretien d'accueil


• Technique de reformulation : permet le feed back et à l'autre d'aller plus loin
• Technique de réflexion : double déchiffrage, le pourquoi des phrases, des postures, des silences et du rythme
• Respecter le type d'entretien :
- Entretien directif : poser des questions claires, précises
- Entretien non-directif : poser le thème ou une question ouverte et ne plus intervenir
- Entretien semi-directif :C'est suivre et soutenir la personne

4- Acceuil téléphonique


• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Discours et attitudes favorisant le contact

Indicateurs clés

Moyens et méthode pédagogiques

Modalités d’évaluation

Modalités d’évaluation de la satisfaction

Modalités

Lieu

Nombre de participants

Modalité et délai d’accès

Tarif

Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : septembre 2021

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