Agressivité et violence en services publics

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Objectifs

• Adapter les techniques de communication aux populations et situations difficiles
• Savoir anticiper et gérer les situations conflictuelles

Public

Personnels en situation d'accueil

Programme

1- Mieux connaître les différents types de public, leurs attentes et les modes de communication adaptés


• Spécificités du secteur public
• Les dimensions du culturel
• Le public en situation de précarité
• Les conduites addictives et leur impact

2- Identifier et savoir gérer les situations critiques


• Typologie des situations difficiles
• Les problèmes liés à l'attente
• Les difficultés de communication
• Différences de valeur et repères culturels

3- Techniques de gestion des situations difficiles


• Savoir répondre à une réclamation ou à une agression verbale
• Personnaliser l'accueil et instaurer le contact et la confiance
• L'écoute active et l'analyse de la demande
• Importance du non verbal et des comportements d'accueil
• L'importance du relais dans l'équipe

4- Apprendre à gérer son stress en situation d'accueil


• Techniques de gestion du stress
• Gestion mentale et corporelle
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