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Répondre aux insatisfactions des usagers

2 jour(s)

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ou par mail : informations@obea.fr

Référence formation : [ACC25]
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2 jour(s)
1050 € Net

Prochaines sessions
Du lundi 30 septembre au mardi 01 octobre 2019

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01 40 53 71 36
ou par mail : inter@obea.fr

Référence formation : [ACC25]
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Objectifs

• Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations des usagers
• S'approprier les règles de la communication en face à face et téléphonique dans les situations difficiles
• Renforcer la qualité de la relation client

Public

Tout agent en situation d'accueil

Programme

1- Clarifier la notion d' "usager-client" dans le secteur public


• Attentes de "l'usager-client"
• Situer l'écoute clients/usagers dans la démarche de qualité de prestations à rendre
• Articuler la stratégie qualité et la prise en compte du client
• Evaluer la qualité de la relation d'échange

2- Les insatisfactions


• Définition : insatisfactions, réclamations
• Typologie des insatisfaits
• Typologie et nature des réclamations
• Analyse des causes d'insatisfaction : attentes des clients et qualité de service

3- Enjeux de la réclamation et différents modes de traitement : de la prévention à la résolution


• Identifier les causes de l’agressivité
• Avoir une approche d’une situation de crise
• Utiliser les techniques d’assertivité
• Utiliser les techniques d’apaisement
• Se baser sur le langage corporel
• Réflexion autour de la question : Comment son propre comportement agit sur celui d’autrui ?

4- Relation téléphonique et gestion des insatisfactions


• Caractéristiques
• Retour sur les règles de base de la communication téléphonique
• Modalités de traitement : avoir un comportement responsable
• Savoir négocier et argumenter une proposition
• Savoir dire non
• Rétablir la relation et regagner la confiance
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