Renseigner efficacement le public

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Du mardi 06 octobre au mercredi 07 octobre 2020

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Objectifs

• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers en situation d'accueil
• Savoir adapter son langage à son interlocuteur pour fluidifier les échanges
• Etre efficace pour limiter l'attente des usagers

Public

Toute personne en situation d'accueil

Programme

1- Les enjeux de l'accueil et de l'orientation des usagers


• L'accueil, image de l'institution
• Prendre conscience de l'attente des usagers
• Adapter l'organisation de l'accueil en fonction des spécificités de la structure

2- Savoir écouter et comprendre rapidement la demande de l'usager


• Techniques d'écoute active et de reformulation
• Identification des mots clé (service, personne, …) pour identifier le type de demande
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
• Faire clarifier la demande en utilisant un vocabulaire simple mais précis
• Rassurer un usager inquiet ou perdu

3- Répondre à une demande de renseignement en situation d'accueil physique


• Les attitudes d'accueil et de disponibilité, sourire, ouverture
• Orienter géographiquement un visiteur
• Faire patienter un visiteur
• Renseigner un visiteur agressif

4- Renseigner un usager au téléphone


• Faire patienter au téléphone
• Communiquer et renseigner clairement au téléphone

5- Se renseigner pour renseigner


• Identifier les personnes ou compétences clés vers qui se tourner
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