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Objectifs
• Comprendre l’omnicanalité• Appréhender les comportements clients pour optimiser la relation
• Fluidifier le parcours client pour être plus efficace et augmenter la satisfaction
Public
Managers, DGProgramme
1- Du multi-canal à l’omnicanal - contexte et enjeux
• Multi-canal, cross-canal, omnicanal: évolutions et conséquences
• La nécessité d’avoir une vision 360° des attentes client
2- Développer la synergie des canaux et des points de contact
• Les différents canaux - évolution
• Canaux traditionnels physiques (magasins, catalogue, drive, call centers…) et canaux digitaux (site internet, réseaux sociaux, blogs, …)
• Web to store et web in store
• Internet comme support au magasin, quelles opportunités de différenciation
• Les outils digitaux d’aide à la vente
• Responsive design, applications mobile : intérêts et bonnes pratiques
• Les indicateurs de performances pertinents
3- Gérer la relation client multicanal et initier une stratégie omnicanal
• Bien connaître ses clients : segmenter, cibler
• Cartographier le parcours d’achats
• Fluidifier le parcours d’achat et la relation client
• Développer une cohérence multicanale
• L’intérêt de travailler avec un CRM (Customer Relationship Manager)
• Organiser l’entreprise autour du client
4- Mesurer et optimiser la stratégie omnicanal
• Définir les KPI’s
• Analyser la data
