Gestion des plaintes et des réclamations des usagers - DPC

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Du mardi 01 octobre au jeudi 03 octobre 2019

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Objectifs

• Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes
• Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements.
• Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations.

Public

Personnels soignants, administratifs, d’encadrement et en charge de la qualité

Programme

1-Les aspects juridiques des droits des usagers à l’hôpital


• Les principes et textes régissant le recueil des plaintes et réclamations
• Le circuit des plaintes et réclamations existant dans les centres hospitaliers
• Comment analyser une réclamation ?
• Les différentes solutions possibles : médiation, indemnisation, contentieux
• L’analyse du bénéfice risque
• Comment informer patient et entourage ?

2-La gestion d’une réclamationl


• Comment analyser une réclamation ?
• Comprendre les comportements de l’usager et savoir y répondre
• Concilier écoute et prise de notes, écrire devant l’usager : choix du moment, du lieu et du support
• Savoir proposer, être actif et réactif
• Reformuler pour recadrer, être attentif et courtois
• Chercher les points d’accueil et les valider
• Synthétiser de façon fidèle et complète, le choix du plan
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