Accueil téléphonique

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2 jour(s)
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Prochaines sessions
Du jeudi 05 septembre au vendredi 06 septembre 2019

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Objectifs

• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées

Public

Personnels d'accueil, standardistes

Programme

1- La qualité de l'accueil téléphonique dans une structure publique


• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne

2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants


• Rapidité de réponse
• Qualité du message d'accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d'accueil : disponibilité et implication

3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone


• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d'urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise

4- Orienter avec rapidité et pertinence


• Savoir orienter l'appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l'agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique
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