Accueil téléphonique

Vous souhaitez adapter cet
exemple à vos besoins ?

Contactez-nous

Objectifs généraux et contexte de la formation

• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées

Objectifs opérationnels et compétences visés

Prérequis

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Publics visés

Personnels d'accueil, standardistes

Personnes en situation de handicap

Exemple de contenu pédagogique

1- La qualité de l'accueil téléphonique dans une structure publique


• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne

2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants


• Rapidité de réponse
• Qualité du message d'accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d'accueil : disponibilité et implication

3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone


• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d'urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise

4- Orienter avec rapidité et pertinence


• Savoir orienter l'appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l'agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique

Indicateurs clés

Moyens et méthode pédagogiques

Modalités d’évaluation

Modalités d’évaluation de la satisfaction

Modalités

Lieu

Nombre de participants

Modalité et délai d’accès

Tarif

Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : septembre 2024

Haut de page
Haut de page
Dites-nous quel est le sujet de votre demande
Nous contacter pour un échange, un conseil
Suivre une de nos formations
Nous transmettre un cahier des charges
Contacter notre standard