Vous souhaitez adapter cet
exemple à vos besoins ?
Objectifs généraux et contexte de la formation
• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées
Objectifs opérationnels et compétences visés
Prérequis
à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Publics visés
Personnels d'accueil, standardistes
Personnes en situation de handicap
Exemple de contenu pédagogique
1- La qualité de l'accueil téléphonique dans une structure publique
• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne
2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants
• Rapidité de réponse
• Qualité du message d'accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d'accueil : disponibilité et implication
3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone
• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d'urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise
4- Orienter avec rapidité et pertinence
• Savoir orienter l'appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l'agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique
Indicateurs clés
Moyens et méthode pédagogiques
Modalités d’évaluation
Modalités d’évaluation de la satisfaction
Modalités
Lieu
Nombre de participants
Modalité et délai d’accès
Tarif
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : septembre 2023
