Techniques de communication en situation d'accueil

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Objectifs généraux et contexte de la formation

• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers
• Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil

Objectifs opérationnels et compétences visés

Prérequis

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Publics visés

Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique)

Personnes en situation de handicap

Exemple de contenu pédagogique

1- L’accueil, une situation de communication


• Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
• Communication verbale et non verbale
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions

2- Communiquer efficacement en situation d’accueil physique


• Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
• Respecter une distance juste de communication
• Informer avec patience
• Ecouter en valorisant son interlocuteur
• Interroger avec pertinence
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension

3- Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique


• Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
• Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
• Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
• Les stratégies de questionnement et de renseignement

Indicateurs clés

Moyens et méthode pédagogiques

Modalités d’évaluation

Modalités d’évaluation de la satisfaction

Modalités

Lieu

Nombre de participants

Modalité et délai d’accès

Tarif

Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : septembre 2022

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