Techniques de communication en situation d'accueil

Nous devrons définir ensemble lors du cadrage pédagogique, ce que les apprenants, très concrètement, devront avoir la capacité de faire à l'issue de la formation.

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique)

Nous sommes disponibles pour échanger avec vous afin de mettre en place les solutions optimales pour accueillir vos apprenants. Merci de nous envoyer un message sur la boite mail suivante : informations@obea.fr

1- L’accueil, une situation de communication

• Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
• Communication verbale et non verbale
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions

2- Communiquer efficacement en situation d’accueil physique

• Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
• Respecter une distance juste de communication
• Informer avec patience
• Ecouter en valorisant son interlocuteur
• Interroger avec pertinence
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension

3- Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique

• Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
• Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
• Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
• Les stratégies de questionnement et de renseignement

Se reporter aux indicateurs du domaine de compétence

En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :
• Immersion
• Lecture
• Tutoriels vidéos
• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle / Serious Game
• Atelier de partage et de construction
• Séance de questions/réponses
• Webinaire
• Forum, communauté d’entraide
• Etude de cas
• Co-développement
• Autodiagnostic
• Mise en situation

Modalités de positionnement :
En fonction des contraintes et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Analyse du parcours à partir des données RH (poste occupé, expérience, etc…)
• Quizz en ligne
• Résolution d’un cas pratique
• Entretien à distance via Teams

Modalités d’évaluation des acquis :
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Debrief collectif / tour de table
• Questionnaire
• Quizz en ligne
• Evaluation par les pairs
• Etude de cas
• Examen
• Mise en situation

Il y aura une évaluation au début de la formation et une évaluation à la fin afin d'évaluer les progrès accomplis et l'atteinte des objectifs.

En fonction de vos besoins : questionnaire d’évaluation en ligne ou questionnaire papier, conçu et distribué par Obea, ou par vous.

Durée : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Type de formation : présentiel, qui peut selon le contexte être réalisé à distance

A déterminer ensemble en fonction de vos objectifs

A déterminer ensemble après un cadrage pédagogique

Modalité : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Délai d'accès : 2 jours avant la date de formation

Uniquement en intra.
A partir de 1 400 € TTC / jour.
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