Gestion et prévention des incivilités

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Du mercredi 30 octobre au jeudi 31 octobre 2019

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Objectifs

• Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients/les usagers
• Faire face à une situation d’incivilité clients/usagers
• Conserver et retrouver son calme
• Prévenir les risques d'incivilité et mieux les anticiper

Public

Toute personne en situation d’accueil

Programme

1- Définitions et identification des incivilité


• Les différents types et niveaux d'incivilités
• Les différents comportements des personnes inciviles
• Les étapes des incivilités, de l'agressivité, à la violence
• Les facteurs déclencheurs des comportements incivils
• Les mécanismes d'escalade, les phénomènes de propagation
• Les situations génératrices d'incivilités

2- Techniques et outils de communication pour faire face à l'incivilité


• La communication "assertive" pour ne pas se laisser déborder par des comportements incivils
• Une communication constructive et affirmée
• Refuser d'entrer dans l'agressivité ou la soumission
• Poser les limites calmement, répéter les règles de fonctionnement
• Utiliser un vocabulaire précis et judicieux pour calmer le jeu
• Reformulation, technique de l'édredon, du sphinx….

3- Comportements et attitudes pour retrouver son calme


• Mettre en place les attitudes facilitatrices
• Les postures à proscrire, celles à utiliser
• Les gestes, le regard, la proxémie
• Demander de l'aide, passer le relais,
• Ecouter, ne rien dire, se préserver

4- Maîtrise de ses émotions et de son stress pour prévenir les risques d'incivilité


• Maîtriser ses émotions pour ne pas se laisser déborder
• Repérer ses intolérances, son système de valeurs, ses limites
• Gérer son stress et ses émotions : colère, perte de sens, épuisement, burn out.
• S'apaiser soi-même pour ne pas agresser en retour
• Intermède corporel : rôle du diaphragme, de la respirati
Consultez également les formations suivantes :

Agressivité et violence en services publics [ACC09]

Répondre aux insatisfactions des usagers [ACC25]

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